امروزه برای اینکه بتوانیم رضایت مشتری را از هر جهت جلب کنیم باید قادر باشیم بهترین تجربه مشتری را ایجاد کنیم. در دنیای فعلی کسب و کار با ویژگی دینامیک آن، تمامی سازمان‌ها باید نقشه سفر مشتری خود را ترسیم نمایند تا رفتار و نحوه تعامل آنها با سازمان را بهتر درک کنند. از طرف دیگر مشتریان نیز در جستجوی تجربه‌های موفق و یکپارچه هستند. اهمیت این امر به حدی است که گارتنر پیش‌بینی کرده بیش از 50 درصد سازمان‌ها برای نوآوری در حوزه تجربه مشتری سرمایه‌گذاری خواهند کرد.
10 روندی که در آینده پیش روی این سازمان‌ها خواهد بود در موشنگرافی زیر به تصویر درآمده است.