وبلاگ پل‌وینو بخش نوآوری

وبلاگ پل‌وینو
۱۱ شهریور ۱۳۹۹ 0

در مورد نوآوری از مشتری سؤال نکنید

مشکلات مشتری را تشخیص دهید و برای آن راه‌حل‌های نوآورانه ارائه دهید.


 

توسط تیم تولید محتوای مرکز نوآوری پل‌وینو

 

مشتری نمیتواند چیزی را بخواهد که هیچ تصوری از آن ندارد.

مشتریان نمیتوانند درخواست مناسبی داشته باشند، چون نمیدانند چیزی که مطالبه میکنند امکانپذیر هست یا نه. براساس جدیدترین مطالعه گروه مشاوره بوستون[۱]، نوآورترین شرکتها در دنیا اپل، گوگل و آمازون هستند. آن چیزی که باعث میشود این شرکتها در نوآوری بسیار خوب عمل کنند نگرش آنها به مشتریان است.

شعار معروف «همیشه حق با مشتری است» منجر به ایجاد یک طرز فکر وسواسی نسبت به مشتری شده است. با این حال، وقتی بحث نوآوری به میان میآید، این جمله صدق نمیکند. در حقیقت، این عبارت صرفاً یک استراتژی بوده که توسط خردهفروشان مطرح شده تا کارکنان خود را به توجه ویژه به مشتریان ترغیب کنند.

شرکتهای نوآور میدانند درحالیکه باید روی مشتری تمرکز کنند، نباید توقع داشته باشند مشتریان به آنها بگویند چه کاری انجام دهند.

 

مشتری نمیداند

برای اینکه نوآوری موفقیتآمیز باشد، باید درک کنید که همیشه مشتری درست نمیگوید، و دلیل این امر آن است که آنها بینش یا پیشینه لازم را برای توصیف آیندهای بهتر ندارند. مشتری نمیتواند چیزی را درخواست کند که نمیداند امکانپذیر است.

هنری فورد[۲] (مؤسس شرکت خودروسازی فورد) این مسئله را اینگونه توضیح میدهد: «اگر من از مشتریان میپرسیدم چه میخواهید، آنها جواب میدادند، یک اسب سریعتر!» واقعیت این است که مردم نمیتوانند با چیزی که قبلاً تجربه نکردهاند ارتباط داشته باشند. اگر بخاطر هنری فورد و دیگر نوآوران پیشین نبود، احتمالاً ما هنوز به جای اتومبیل از اسب و درشکه استفاده میکردیم!

اما این بدان معنی نیست که مشتری اهمیتی ندارد. آنها مهم هستند، اما نمیتوانند چیزهایی را که نمیدانند میخواهند یا نیاز دارند، توصیف کنند.

استیو جابز[۳] این نكته را در مصاحبهای سالها پیش اینگونه توضیح داد: «مسئله این است كه تحقیقات بازار میتواند نشان دهد كه مشتریان در مورد چیزی كه به آنها نشان میدهید چه فکری میكنند، یا میتواند انتظار مشتریان را در جهت بهبود جزیی در محصول و خدمات نشان دهد، اما مشتریان شما به ندرت میتوانند چیزی را پیشبینی کنند که هنوز متوجه نشدهاند به آن نیاز دارند.»کاری که استیو جابز و تیم او در شرکت اپل توانستند انجام دهند این بود که مشکلاتی را که مشتریان حتی از وجود آن آگاه نبودند را تشخیص دادند و سپس با روشهای کاملاً جدیدی راهحل این مشکلات را پیدا کردند.


اگر میخواهید مانند اپل، گوگل و آمازون نوآوری کنید، در ادامه روشهایی توصیه شده که میتوانید با استفاده از آنها این رویکرد را در سازمان خود پیاده کنید.

 روی مشکل تمرکز کنید

وقتی با مشتریان خود صحبت میکنید، از آنها انتظار نداشته باشید به شما بگویند چه کاری انجام دهید، بلکه در عوض روی مشکلی که برای حل آن به شما نیاز دارند، متمرکز شوید. از تحقیقات بازار یا روشهای نظرسنجی از مشتری برای پیدا کردن مشکلات استفاده کنید نه راهحل آنها. دنی مایر[۴]، بنیانگذار شیک شاک[۵]، توصیه کرده است:

«راجع به مشکلات خود شکایت نکنید. مشکلات، خود تعریفکننده کسبوکار هستند. افرادی که بهترین کارها را در کسبوکار انجام میدهند، افرادی با کمترین مشکلات نیستند؛ بلکه افرادی هستند که مشکلات خود را بهتر حل میکنند و از انجام این کار لذت میبرند.»مشتریان نمیتوانند به شما بگویند چه کاری انجام دهید، اما میتوانند مشکلات را انتقال دهند، که زمینه را برای فرصتهای نوآوری فراهم میکند.

 

تفکر ناپیوسته داشته باشید

اگر میخواهید نوآوری کنید، نمیتوانید فقط یک اسب سریعتر بسازید. شما باید چیز جدیدی اختراع کنید، مانند اتومبیل و برای انجام این کار، باید تفکر ناپیوسته داشته باشید.

تجربیات ما در گذشته و انتظارات ما از آینده، اغلب در مسیر خلق ایدههای جدید قرار میگیرند. بنابراین، تصور کنید شما باید راهحلی را بیابید که قبلاً هرگز آزموده نشده و خود را مجبور کنید در مکانی فراتر از جایی که امروز هستید شروع کنید.

هنگامی که آلبرت انیشتین در جستوجوی یک چشمانداز جدید در فیزیک بود، اغلب اوقات از ریاضی پیچیده فرار میکرد، و در عوض معماهای ذهنی برای خود ایجاد میکرد. مثلاً با طرح این سؤال که اگر در قطار هستید، پرتوی نور چگونه خواهد بود یا اگر یک آزمایشگاه در داخل آسانسور در حال سقوط باشد چگونه کار خواهد کرد. او معتقد بود «ما نمیتوانیم مسائل خود را با همان سطح تفکری که آنها را ایجاد کرده است حل کنیم.»درحالیکه افراد تلاش میکردند درک فعلی ما از فیزیک را بهبود بخشند، انیشتین برای تصور آیندهای متفاوت، از تفکر ناپیوسته استفاده کرد و به یک رویکرد کاملاً جدید در علم دست یافت.

 

از خود بپرسید چرا برای مشتری باید اهمیت داشته باشد

هنگامی که راهحلی برای مسئله ارائه دادید، باید مشتری را متقاعد کنید که این راهحل در واقع مشکل آنها را حل میکند. شما باید کاری کنید که آنها به این مشکل اهمیت بدهند تا برای رفع آن از راه حل شما استفاده کنند.

زمانی که چیزی جدید باشد، به خصوص اگر به طور قابلتوجهی با آنچه مشتریان به آن عادت کردهاند تفاوت داشته باشد، مردم برای استفاده از آن تردید دارند. بنابراین، بر این واقعیت تمرکز نکنید که آن چیز جدید و نوآورانه است - این به تنهایی برای مشتری فایدهای ندارد - و مسلماً برای اکثر مردم هم دلیلی وجود ندارد که آن را امتحان کنند. درعوض، به این موضوع توجه کنید که چگونه زندگی مشتریان به نوعی بهتر میشود و سپس دلیل قانع کنندهای برای آنها بیان کنید که باید آن را امتحان کنند.

توجه کنید که فقط مشتری تعیین میکند چیزی نوآورانه است یا نه، پس باید از آن استفاده کنند و متوجه شوند که چگونه زندگی آنها را بهتر میکند. تجربه نشان میدهد هنگامی که شرکتی در برنامه بازاریابی خود سعی دارد مشتریان خود را متقاعد کند کاری که انجام میدهد نوآورانه است، احتمالاً هیچ نوآوری ایجاد نکرده است!


اگر میخواهید نوآوری کنید، از مشتری نپرسید چه کار کنید؛ درعوض، از او بخواهید مشکلات خود را بیان کند و سپس تلاش کنید این مشکل را به شکلی که مشتری حتی انتظار آن را ندارد، حل کنید.

 

منبع: فوربز، آگوست ۲۰۲۰



[1]           Boston Consulting Group

[2]           Henry Ford

[3]           Steve Jobs

[4]           Danny Meyer

[5]           Shake Shack

 


 

نظر دهید

* نام شما
* ایمیل شما
* نظر شما
تمامی حقوق مربوط به طراحی و توسعه وب سایت محفوظ می باشد Polwinno.ir
X

جستجوی سریع محتوای تخصصی پل‌وینو


v