وبلاگ پل‌وینو بخش روند فناوری و کسب و کار

وبلاگ پل‌وینو
24 شهریور 1398 0

ابزارهای ارتقای تجربه مشتری و روند توسعه آن

با اینکه ابزارهای زیادی برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد، اما بهتر است به جای به‌کارگیری تمامی این ابزارها، بر روی تعداد محدودی از آنها تمرکز شود. همچنین برای به‌دست آوردن نتایج بهتر، به‌جای استفاده از این ابزار به‌صورت جداگانه، باید آنها را در عملیات سازمان تعبیه کرد و عملیات و فرایندها را دچار تحول نمود.



در سال 2018 شرکتBain & Company  تحلیل جامعی را در مورد ابزارها و روندهای تجربه مشتری انجام داد. در این تحقیق شرکت Bain & Company از مدیران بیش از 700 شرکت در جهان درباره 20 ابزار موثر در ارتقای تجربه مشتری (با دستهبندی آنها در چهار گروه جمعآوری و تشخیص داده، تصمیمگیری، اقدام و مدیریت) نظرسنجی کرده است. نتایج نظرات این افراد در مورد میزان بهکارگیری فعلی این ابزار و پیشبینی بهکارگیری آنها در 3 سال آینده، دورنمایی را از روند توسعه ابزارهای ارتقای تجربه مشتری ایجاد کرده که در اینفوگرافی زیر نمایش داده شده است.

نتایج در یک نگاه بهصورت زیر خلاصه میشود:

  • از بین 20 ابزاری که در این تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفته، 3 مورد تحلیل پیشگویانه، سنسورها در عملیات و محصولات، و تجربه شخصیسازیشده بالاترین رتبه را در میزان بهکارگیری کسب کردهاند.
  • اگرچه میزان بهکارگیری ابزار جدید در ابتدای ظهور کم است، اما رضایتمندی بالایی ایجاد میکنند. هواپیمای ترابری بدون سرنشین، مدیریت سفر مشتری و مدیریت حریم خصوصی از این جمله هستند. شرکتهایی که در بهکارگیری ابزار در ابتدای ظهور، پیشگام میشوند بهشدت از منافع و مزایای رقابتی آن برخوردار خواهند شد.
  • بیشترین منفعت زمانی حاصل میشود که از بهکارگیری طیف وسیعی از ابزار اجتناب شود و تنها روی تعداد محدودی از ابزارها سرمایهگذاری شود.
  • سازمانها برای اینکه از تلاش خود برای بهبود و ارتقای تجربه مشتری نتیجه بهتری بگیرند باید سه اصل را در نظر داشته باشند: شفافسازی اهداف کسب و کار، انتخاب بهترین و کارآمدترین ابزار برای اهداف خود و همگام شدن با تحولات رقابتی بازار.

 




 

برگرفته از Customer Experience Tools and Trends 2018, Bain & Company, Aug 2018

نظر دهید

* نام شما
* ایمیل شما
* نظر شما
تمامی حقوق مربوط به طراحی و توسعه وب سایت محفوظ می باشد Polwinno.ir
X

جستجوی سریع محتوای تخصصی پل‌وینو


v