مرکز ارتباط (Contact Center)، نسل جدید مرکز تماس (Call Center) است که در آن علاوه بر تلفن، از دیگر رسانه‌ها مانند ایمیل، فکس، پیامک، چت آنلاین، وب‌سایت و صندوق صوتی نیز برای امور خدمات مشتریان استفاده می‌شود؛ اگرچه به تمایز این دو عبارت در زبان فارسی دقت نمی‌شود و هر دو را مرکز تماس می‌نامند. ادامه این سیر تحولی نیز دور از ذهن نیست، کما اینکه پیش‌بینی شده تا سال 2025 مرکز ارتباط به بستر تجربه (Experience Hub) تبدیل شود. تجربه مشتری در این بستر شکل می‌گیرد، رشد پیدا می‌کند و در نهایت تمامی تعاملات مشتری با سازمان در این محیط مدیریت می‌شود. بستر تجربه دیگر مانند مرکز ارتباط و مرکز تماس به‌صورت واکنشی رفتار نمی‌کند و تمرکز آن صرفا روی حل مسئله یا مدیریت فروش نیست. در واقع می‌توان گفت بستر تجربه یک بستر تعاملی و پیش‌فعال است که برای مشتری تجربه موفق خلق می‌کند. در بستر تجربه نه تنها تعاملات بین مشتری و سازمان از طریق کانال‌های متعدد انجام خوهد شد (که برخی از آنها در حال حاضر وجود ندارند)، بلکه ماهیت این تعاملات نیز کاملا متفاوت خواهد بود. در واقع مسئله چندکاناله بودن تعاملات به یکپارچگی کسب و کارها با قابلیت استفاده از داده اشتراکی و بینش تبدیل می‌شود و تمرکز اصلی بر روی نیازهای مشتری و ارتقای سطح خدمات به آنها قرار می‌گیرد. این تحول، یک گام بزرگ و موثر برای کسب و کارها و همچنین مشتریان محسوب می‌شود. نکته آخر این که، معمولا مراکز تماس جدای از فعالیت اصلی شکل می‌گیرند و برای سازمان‌ها هزینه‌آور هستند. در حالی که بستر تجربه 2025 با کسب و کار اصلی آمیخته می‌شود و فرصت‌هایی را ایجاد می‌نماید که حتی هزینه‌های سازمان را نیز جبران می‌کند. ضمن این که مشتری بر اساس تجربه کسب شده، انتخاب می‌کند ارتباط خود را با کدام شرکت حفظ کند و دیگر فقط عملیات شرکت برای جذب مشتری تعیین‌کننده نخواهد بود. پیش‌بینی می‌شود در 2025، تجربه مشتری به جای محصول، خدمات و قیمت برای شرکت‌ها تمایز ایجاد کند. در اینفوگرافی زیر، سیر تحول مراکز تماس به بستر تجربه از ابعاد مختلف نمایش داده شده است.
منبع:Contact Centre 2025: Trends, Opportunities and Strategies; Insight paper by Telesperience, 2016